進行服務精準管理后，帝邁售后人員效能提升了20%以上。

眾所周知，血常規(guī)是體檢中或在醫(yī)院看病時最普遍的檢查項目。過去，血常規(guī)檢測通常要到第二天才能拿到結(jié)果，現(xiàn)在，隨著技術(shù)的進步，血常規(guī)不僅可以在幾分鐘內(nèi)出具結(jié)果，還能通過聯(lián)合檢測，實現(xiàn)一管血檢測多個項目。不僅提高了診療效率，還省去了體檢者或患者來回跑醫(yī)院的麻煩。深圳市帝邁生物技術(shù)有限公司就處于這樣一個關(guān)系人民健康的體外診斷行業(yè)。

深圳市帝邁生物技術(shù)有限公司（以下簡稱帝邁）創(chuàng)建于2013年，總部位于中國深圳，是一家專注體外診斷醫(yī)療器械及試劑研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務于一體的國家級高新技術(shù)企業(yè)。作為聯(lián)檢產(chǎn)品創(chuàng)新者，帝邁不斷推動血細胞分析設備新突破，提高醫(yī)療機構(gòu)診療效率，先后推出自主研發(fā)的血常規(guī)+CRP聯(lián)檢一體機、全球領先的五分類+三分類聯(lián)檢一體機、微量血全自動血常規(guī)+CRP聯(lián)檢一體機、血常規(guī)+CRP+SAA聯(lián)檢一體機等產(chǎn)品。如今，帝邁的產(chǎn)品系列迅速擴展，市場占有率持續(xù)增長，已服務全球120多個國家和地區(qū)。

昨天：信息系統(tǒng)升級助力帝邁售后服務管理精細化

帝邁高級副總裁吳鴻民告訴記者，帝邁的客戶群體包括醫(yī)院的檢驗科室、體檢中心、獨立的第三方檢驗機構(gòu)和移動體檢車等等。

"珍惜與客戶接觸的每一個時刻，提供超預期的客戶服務，為客戶創(chuàng)造新的價值"是帝邁在2020年新升級的服務理念。其實，從2013年開始，隨著公司的發(fā)展和客戶需求的聚焦，帝邁的服務理念經(jīng)歷過多次升級，但是始終圍繞以客戶為中心的核心需求。
據(jù)了解，帝邁成立以來一直保持著高速增長，客戶裝機數(shù)量持續(xù)上升，這對帝邁的售后工作帶來了持續(xù)不斷地挑戰(zhàn)。
"帝邁最初只有幾百家用戶，初步的固定流程能夠滿足簡單的服務申請。之后客戶激增到數(shù)千家，服務調(diào)度的頻次、面臨的場景都產(chǎn)生了質(zhì)的變化，同時我們的服務政策也在進一步優(yōu)化，對服務精細化管理、服務質(zhì)量監(jiān)控、服務反應速度、工程師管理等方面都提出了更高的要求。"吳鴻民介紹。
2018年，帝邁進行服務政策升級的時候遇到了紛享銷客，由于帝邁對自己的目標都非常清楚，紛享銷客很快就明白了帝邁的需求。在與帝邁的溝通中，紛享銷客也更加了解醫(yī)療領域，這也促成了雙方在2020年的第二次合作。
"CRM系統(tǒng)帶來的效能提升是非常明顯的。"吳鴻民告訴記者，CRM系統(tǒng)幫助帝邁提升了服務標準化，同時也提高了服務效率。如設備維修場景，由于CRM系統(tǒng)與帝邁的微信公眾號已集成打通，客戶可以通過帝邁的微信公眾號來直接報修，報修申請會由CRM系統(tǒng)直接傳達給負責維修的工程師，工程師要在系統(tǒng)中登記自己的狀態(tài)，這樣客戶也可以在微信公眾號的界面上看到整個服務過程，并對服務打分。
據(jù)統(tǒng)計，進行服務精準管理后，帝邁售后人員效能提升了20%以上；售后服務重復上門率降低了17.18%，平均服務時間降低了35.29%，VIP客戶每月回訪完成率達到95%以上，平均每單服務成本下降10.82%。

今天：從售后服務管理拓展到客戶全生命周期管理

如今，帝邁的客戶數(shù)量已經(jīng)發(fā)展到上萬家，銷售隊伍的壯大、海外服務業(yè)務的拓展，又對帝邁提出了新的要求。帝邁希望實現(xiàn)對銷售的管理、對客戶樣本量的管理、對代理商和工程師的賦能，所以希望把CRM系統(tǒng)從售后服務擴展到營銷和市場兩個前端，把售前和售中也管理起來。
吳鴻民表示，過去用系統(tǒng)管理銷售只有工作日志、商機記錄的方式，銷售的流程配置是碎片化的，沒有完整的梳理，系統(tǒng)中的營銷數(shù)據(jù)也是不完整的，價值不大。希望通過此次與紛享銷客合作，把負責國內(nèi)和國際業(yè)務的銷售都通過系統(tǒng)管理起來。
如項目招投標，帝邁希望在系統(tǒng)中把從有意向到簽訂合同，再到項目交付的過程分解成幾個流程，把關(guān)鍵動作固化下來，在每個階段進行嚴密的管控，以提高項目中標率，而且還能對項目復盤，對關(guān)鍵節(jié)點進行精細管理。
吳鴻民指出："好的銷售保證成單率、中標率高是有一套成熟做法的，這個做法可以提煉出來，變成標準化的流程，其他銷售也可以按照這個方法來提高自己的成單率。"所以，帝邁希望把營銷過程分解，并且標準化，然后通過系統(tǒng)把這個流程固化下來，承載公司的營銷數(shù)據(jù)、客戶信息，不僅實現(xiàn)銷售過程管理，還能對銷售數(shù)據(jù)進行分析，找到可以提升和改善的點，持續(xù)提升整個銷售能力。
此外，帝邁的很多渠道代理商也希望和帝邁一起成長，除了共同促進銷售業(yè)績的完成，也希望能夠提升對自己公司的管理能力，以及對銷售和服務的管理。所以帝邁計劃給一些核心代理商開設系統(tǒng)賬號，幫助這些代理商，依托帝邁的CRM系統(tǒng)去管理自己的銷售和服務，并讓代理商在CRM系統(tǒng)中直接訂貨，這樣就可以實現(xiàn)整個訂單執(zhí)行過程的可視化，也可以看到代理商的庫存數(shù)據(jù)，實現(xiàn)銷售預測管理，提高整體效率。
吳鴻民向記者強調(diào)，最初紛享銷客對于醫(yī)療器械、體外診斷領域并不熟悉，但是如今已經(jīng)把這個領域作為了重點發(fā)展的業(yè)務方向，在技術(shù)上不斷投入資源、更新迭代，和客戶一起成長，以客戶的成功來定義自己的成功，"這個布局也是非常正確的。"

明天：圍繞公司戰(zhàn)略，用數(shù)字化提升整體作戰(zhàn)能力

談到帝邁未來的數(shù)字化規(guī)劃時，吳鴻民告訴記者，數(shù)字化發(fā)展一定要圍繞著公司的整體戰(zhàn)略。2021年年初，帝邁制定了未來3到5年的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，未來的業(yè)務一定會面臨多元產(chǎn)品線、多分子公司的模式，再加上國際化業(yè)務，這些都對IT提出了新的要求，IT一定要與業(yè)務融合在一起，要理解業(yè)務的需求。隨著不同業(yè)務領域應用的信息系統(tǒng)越來越多，還要把不同的信息系統(tǒng)集成打通，提升公司整體的作戰(zhàn)能力。
第二，除了關(guān)注公司內(nèi)部，帝邁也希望關(guān)注到外部的客戶和分布在全球的終端設備，更快地去感知、洞察到設備的服務狀態(tài)。帝邁計劃依托物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，把設備連接在一起，通過中央IT平臺來了解每個設備運行的情況，并結(jié)合CRM系統(tǒng)的回訪功能來提醒客戶更換易損件，避免可能發(fā)生的故障，更好地服務客戶。
第三是大數(shù)據(jù)的分析和應用，要讓分布在各個業(yè)務領域、各個信息平臺的經(jīng)營數(shù)據(jù)產(chǎn)生價值，變成生產(chǎn)力，幫助管理層提供有效的依據(jù)，做出更好的決策，為人民健康事業(yè)做出更多貢獻。