通過Agent（智能體）的管理配置，解決AI助手中的CRM場(chǎng)景化問題。

一、Agent是什么？

業(yè)務(wù)助手管理用于靈活配置企業(yè)自用的AI 業(yè)務(wù)助手，并使之接入到自己的CRM系統(tǒng)上，以解決AI助手中的CRM場(chǎng)景化問題。

Agent的核心思想是使用語(yǔ)言模型（LLM）作為推理的大腦，以制定解決問題的計(jì)劃、借助工具實(shí)施動(dòng)作。

二、核心功能

2.1 業(yè)務(wù)助手核心能力：

• 業(yè)務(wù)助手：用于配置助手的具體信息，包括接入的模型、常用按鈕、技能以及動(dòng)作，支持基于場(chǎng)景觸發(fā)技能/動(dòng)作。

• 技能：當(dāng)用戶與AI進(jìn)行自然語(yǔ)言交互時(shí)，AI會(huì)自動(dòng)分析意圖并識(shí)別，然后執(zhí)行特定業(yè)務(wù)領(lǐng)域的技能；這些技能集成了多樣化的動(dòng)作指令，專為特定CRM業(yè)務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)，可以高效解決各類業(yè)務(wù)場(chǎng)景中的問題。

• 動(dòng)作：可被調(diào)用的具體業(yè)務(wù)操作。

2.2 動(dòng)作核心能力：

• 對(duì)象數(shù)據(jù)查詢： 查詢CRM對(duì)象數(shù)據(jù)信息；

• 對(duì)象數(shù)據(jù)新建： 新建CRM對(duì)象數(shù)據(jù)信息；

• 對(duì)象數(shù)據(jù)修改： 修改CRM對(duì)象數(shù)據(jù)信息；

• 自定義APL代碼： 用于執(zhí)行自定義控制器函數(shù)的APL代碼；

• 提示詞模版： 適用提示詞模版讓大模型進(jìn)行文本生成或推理；

• 知識(shí)庫(kù)檢索： 用于從知識(shí)庫(kù)中檢索相關(guān)信息；

三、適用場(chǎng)景

目前支持多種使用場(chǎng)景，如

• 問答機(jī)器人

• 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)操作：銷售記錄新建，工單新建等等；

• 自然語(yǔ)言搜索：通過自然語(yǔ)言搜索查詢關(guān)鍵業(yè)務(wù)信息（客戶、商機(jī)、銷售訂單等）；

四、快速上手

業(yè)務(wù)助手配置技能整體流程：（以在客服助手中配置工單查詢技能為例）

1. 新建技能，例如新建【工單查詢】技能；

2. 配置技能：將動(dòng)作放入技能中；例如將【對(duì)象數(shù)據(jù)查詢】動(dòng)作放入【工單查詢】技能中；

3. 創(chuàng)建業(yè)務(wù)助手，例如創(chuàng)建【客服助手】；

4. 將技能放入業(yè)務(wù)助手中，將【工單查詢】技能放入【客服助手】中；

通過以上配置，當(dāng)客服工作臺(tái)中綁定了【客服助手】后，客服人員即可在與ai對(duì)話中，ai根據(jù)用戶意圖描述，識(shí)別出客服人員希望查詢工單，并主動(dòng)出發(fā)執(zhí)行工單查詢的動(dòng)作。

業(yè)務(wù)助手配置按鈕整體流程：（以在客服助手中配置新建客戶按鈕為例）
1.. 創(chuàng)建業(yè)務(wù)助手，例如創(chuàng)建【客服助手】；
2.. 將按鈕放入業(yè)務(wù)助手中，將【新建客戶】技能放入【客服助手】中；
3. 將動(dòng)作放入按鈕中，將【對(duì)象數(shù)據(jù)新建】動(dòng)作放入【新建客戶】按鈕中

通過以上配置，當(dāng)客服工作臺(tái)中綁定了【客服助手】后，客服人員通過點(diǎn)擊【新建客戶】按鈕，即可被動(dòng)觸發(fā)ai執(zhí)行客戶新建動(dòng)作。

五、應(yīng)用實(shí)踐

5.1 配置技能

技能管理入口：后臺(tái)設(shè)置/AI平臺(tái)管理/技能管理

5.1.1新建技能

1. 點(diǎn)擊【新建】按鈕.

2. 在技能配置中配置技能的基礎(chǔ)信息。

3. 將動(dòng)作放入技能中。

4. 設(shè)置動(dòng)作。

第一步  新建技能

說明：

• 技能意圖描述：用于描述技能實(shí)現(xiàn)的具體功能，幫助agent更快速并準(zhǔn)確的調(diào)用技能。

第二步  填寫技能基礎(chǔ)信息

第三步  將動(dòng)作放入技能

設(shè)置動(dòng)作步驟：

• 填寫動(dòng)作名稱，并配置要查詢的對(duì)象，例如客戶。

• 配置LLM識(shí)別的字段范圍，這將有助于LLM更準(zhǔn)確的識(shí)別客戶的意圖。

第四步  設(shè)置動(dòng)作

5.1.2 停用技能

在技能列表頁(yè)面，點(diǎn)擊技能【停用開關(guān)】，禁用后，該技能將不作為意圖識(shí)別進(jìn)行匹配；開啟后仍可匹配。

停用技能

5.1.3 篩選/搜索技能

1. 支持按照技能狀態(tài)（啟用/停用）篩選已創(chuàng)建技能；
   支持；

2. 支持按技能名稱模糊搜索技能；

篩選/搜索技能

5.3 配置業(yè)務(wù)助手

業(yè)務(wù)助手管理入口：后臺(tái)設(shè)置/AI平臺(tái)管理/業(yè)務(wù)助手管理

5.3.1 新建業(yè)務(wù)助手

操作步驟：

1. 點(diǎn)擊【新建】按鈕；

2. 填寫助手名稱、描述等基礎(chǔ)信息；

3. 選擇助手接入的大模型；

4. 完成基礎(chǔ)信息配置后，可以將已經(jīng)設(shè)置好技能配置到業(yè)務(wù)助手上；

新建業(yè)務(wù)助手并填寫基本信息

將已經(jīng)設(shè)置好技能配置到業(yè)務(wù)助手上

5.3.2 業(yè)務(wù)助手新增技能

當(dāng)完成了技能配置后，我們便可以將已經(jīng)設(shè)置好技能配置到業(yè)務(wù)助手上。

操作步驟：

1. 點(diǎn)擊【新建】按鈕；

2. 填寫助手名稱、描述等基礎(chǔ)信息；

3. 選擇助手接入的大模型；

4. 完成基礎(chǔ)信息配置后，可以將已經(jīng)設(shè)置好技能配置到業(yè)務(wù)助手上；

業(yè)務(wù)助手添加技能

5.3.3 配置業(yè)務(wù)助手按鈕能力

支持在業(yè)務(wù)助手配置常用按鈕，讓用戶更快捷的使用LLM調(diào)用函數(shù)。

操作步驟：

1. 在業(yè)務(wù)助手詳情頁(yè)中，切換至按鈕管理tab下，點(diǎn)擊【添加】按鈕；

2. 填寫按鈕名稱、按鈕意圖描述等基礎(chǔ)信息；

3. 設(shè)置按鈕動(dòng)作；

4. 填寫動(dòng)作名稱，并配置要查詢的對(duì)象，例如客戶；

5. 配置LLM識(shí)別的字段范圍，這將有助于LLM更準(zhǔn)確的識(shí)別客戶的意圖；

6. 在按鈕管理列表上下拖動(dòng)即可調(diào)整按鈕排序；

業(yè)務(wù)助手添加按鈕

配置按鈕能力

調(diào)整按鈕排序

5.3.4 前臺(tái)效果展示

在客服助手中，通過按鈕配置，AI助手預(yù)置了【創(chuàng)建線索】【查詢工單】【創(chuàng)建工單】等按鈕能力，使得Ai能夠通過按鈕快速給予上下文信息，提取關(guān)鍵內(nèi)容到工單等場(chǎng)景中；
此外，在此場(chǎng)景下，也可通過配置技能，使得用戶可以通過自然語(yǔ)言與agent進(jìn)行交互；但這里的區(qū)別是，技能不會(huì)在界面中展示；

【工單查詢】按鈕前臺(tái)展示

5.3.5 配置業(yè)務(wù)助手角色描述

角色描述的定義
角色描述用于提供基于業(yè)務(wù)助手的【意圖描述】，讓業(yè)務(wù)助手的輸出質(zhì)量更高更可控。

• 決定AI智能體的行為；

• 決定AI智能體的輸出效果；

• 匹配場(chǎng)景使用；

角色描述設(shè)置方法

角色設(shè)定萬能公式 = 角色設(shè)定 + 使用場(chǎng)景 + 技能 + 約束

• 角色設(shè)定：設(shè)定您想讓Agent扮演的角色，可以給出一些您期望它具備的能力。

• 使用場(chǎng)景+技能：描述您的應(yīng)用背景，并給出相應(yīng)背景下使用的技能，讓大模型可以在更為精確的場(chǎng)景下用匹配的工具行動(dòng)。

• 限制：明確當(dāng)用戶輸入什么信息下生成什么樣的結(jié)果，使得答案更為精準(zhǔn)。

操作步驟：

1. 基于業(yè)務(wù)需求填寫角色描述提示詞；

2. 填寫完成后點(diǎn)擊【優(yōu)化提示詞】按鈕，使角色描述更加準(zhǔn)確，具體；

優(yōu)化角色描述

5.4 編輯業(yè)務(wù)助手

操作入口： 后臺(tái)設(shè)置/業(yè)務(wù)助手管理；
操作步驟： 點(diǎn)擊業(yè)務(wù)助手管理列表頁(yè)【編輯】按鈕；

繽肌業(yè)務(wù)助手

5.4.1 編輯業(yè)務(wù)助手基本信息

操作步驟：

1. 點(diǎn)擊【編輯】，進(jìn)入業(yè)務(wù)助手編輯頁(yè)面。

2. 切換至「基本信息」tab

3. 點(diǎn)擊【編輯】按鈕

4. 修改業(yè)務(wù)助手基本信息后提交。

編輯業(yè)務(wù)助手基本信息

5.4.2 編輯業(yè)務(wù)助手角色描述

操作步驟：

1. 點(diǎn)擊【編輯】，進(jìn)入業(yè)務(wù)助手編輯頁(yè)面。

2. 切換至「角色描述」tab

3. 點(diǎn)擊【編輯】按鈕

4. 修改業(yè)務(wù)助手角色描述后點(diǎn)擊保存。

編輯業(yè)務(wù)助手角色描述

保存業(yè)務(wù)助手角色描述

5.4.3 添加業(yè)務(wù)助手技能

操作步驟：

1、點(diǎn)擊【編輯】，進(jìn)入業(yè)務(wù)助手編輯頁(yè)面。

2、切換至「技能管理」tab

3、點(diǎn)擊【添加技能】按鈕

4、選擇合適技能添加后保存。

業(yè)務(wù)助手添加技能

5.4.4 編輯業(yè)務(wù)助手按鈕

操作步驟：

1、點(diǎn)擊【編輯】，進(jìn)入業(yè)務(wù)助手編輯頁(yè)面；

2、切換至「按鈕管理」tab；

3、點(diǎn)擊按鈕列表的【編輯】按鈕；

4、進(jìn)行按鈕基本信息以及按鈕動(dòng)作；

編輯/刪除按鈕

編輯按鈕信息

5.5 停用業(yè)務(wù)助手

操作步驟：

1、點(diǎn)擊【停用】按鈕；

2、點(diǎn)擊停用二次確認(rèn)彈窗【確定】按鈕；

停用業(yè)務(wù)助手

六、常見Q&A

業(yè)務(wù)助手配置技能和業(yè)務(wù)助手配置按鈕的區(qū)別

答：在AI助手下，通過按鈕配置，可以在AI助手中預(yù)置按鈕（可在前端頁(yè)面中顯示按鈕），用戶通過點(diǎn)擊按鈕，被動(dòng)觸發(fā)LLM能力。
在AI助手下，用戶在與AI自然語(yǔ)言對(duì)話中，AI識(shí)別出用戶意圖，主動(dòng)觸發(fā)執(zhí)行技能（不在前端頁(yè)面中顯示）。

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