一、業(yè)務(wù)場(chǎng)景介紹
紛享線上客服模塊，致力于拉近企業(yè)與客戶距離，從客戶第一次接觸企業(yè)的售前階段，到商討合作的售中階段，再到達(dá)成合作后的售后階段，全流程、全生命周期的提供多渠道溝通途徑，解決客戶問(wèn)題，提升客戶滿意度，增強(qiáng)客戶粘性，幫助企業(yè)高效便捷的維系客戶關(guān)系，帶來(lái)持久利潤(rùn)。
二、解決方案主線
三、管理員設(shè)置
1、功能初始化
線上客服模塊做為服務(wù)通應(yīng)用的子模塊，其功能初始化目前是和服務(wù)通應(yīng)用綁定；即服務(wù)通應(yīng)用初始化時(shí)，線上客服模塊也會(huì)自動(dòng)開(kāi)啟。
2、客服管理員權(quán)限
初始化開(kāi)啟功能時(shí)，客服管理員會(huì)默認(rèn)是服務(wù)通應(yīng)用管理員；
擁有客服管理員權(quán)限，才能操作線上客服的其他設(shè)置項(xiàng)；否則只基本設(shè)置菜單；
3、基本設(shè)置
客服處理最大會(huì)話數(shù)：自動(dòng)分配到每個(gè)客服人員并行處理的最大會(huì)話數(shù)，不包含人工轉(zhuǎn)接和做為專家被邀請(qǐng)加入的會(huì)話。
自動(dòng)結(jié)束會(huì)話設(shè)置：如果啟用，系統(tǒng)會(huì)監(jiān)控在所設(shè)置的時(shí)間段內(nèi)，如果沒(méi)有收到客戶新消息，自動(dòng)結(jié)束當(dāng)前會(huì)話。
會(huì)話自動(dòng)轉(zhuǎn)接設(shè)置：如果啟用，系統(tǒng)會(huì)監(jiān)控在所設(shè)置的時(shí)間段內(nèi)，如果客服沒(méi)有回復(fù)客戶新消息，則將會(huì)話按照自動(dòng)分配規(guī)則，重新分配至其他客服。
渠道優(yōu)先級(jí)：當(dāng)企業(yè)接入多個(gè)客服渠道時(shí)，如啟用該功能，系統(tǒng)會(huì)將等待中或者同時(shí)接入的會(huì)話，按照所設(shè)置的優(yōu)先級(jí)逐次分配至客服。
4、客服人員設(shè)置
企業(yè)統(tǒng)一管理所客服人員及客服分組。
4.1 客服人員
支持按照單一用戶添加，該種方式（按人員添加）添加的客服允許人工刪除。
支持按照部門添加，該種方式（按部門添加）添加的客服，不允許人工刪除；組織架構(gòu)中的部門人員變動(dòng)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)在對(duì)應(yīng)的客服分組中添加或移除客服人員。
支持一個(gè)客服人員在多個(gè)客服分組中，也支持一個(gè)客服在多個(gè)渠道中。
客服人員列表可統(tǒng)一查看客服所在分組、所在渠道、添加方式以及當(dāng)前工作狀態(tài)。
4.2 客服分組
可基于不同客服分組設(shè)置工作時(shí)間。在不同渠道的會(huì)話分配規(guī)則中引用對(duì)應(yīng)客服分組，實(shí)現(xiàn)客服工作范疇的劃分。
比如售前營(yíng)銷組用于應(yīng)對(duì)企業(yè)官網(wǎng)接入的客戶咨詢，售后服務(wù)組用于處理客戶從微信服務(wù)號(hào)詢問(wèn)的產(chǎn)品售后問(wèn)題，VIP客服組專門用于企業(yè)的高等級(jí)客戶，普通客服組用于處理常規(guī)客戶問(wèn)題等。
5、微信接入
5.1 微信服務(wù)號(hào)
支持企業(yè)接入多個(gè)微信服務(wù)號(hào)，微信用戶可在服務(wù)號(hào)中，直接發(fā)起咨詢；也可以通過(guò)配置服務(wù)號(hào)菜單，允許微信用戶和企業(yè)直接發(fā)生業(yè)務(wù)往來(lái)。
在服務(wù)通微信接入頁(yè)面，點(diǎn)擊“接入微信公眾號(hào)”或頁(yè)面右上角“+”，按照步驟授權(quán)添加即可。
在管理頻道->微信公眾號(hào)菜單中，也支持接入。
5.2 會(huì)話分配規(guī)則
用于企業(yè)設(shè)置客服會(huì)話接入后在客服之間如何分配流轉(zhuǎn)，關(guān)鍵能力如下：
會(huì)話分配規(guī)則可選擇適用的微信服務(wù)號(hào)。
支持設(shè)置使用條件，按照不同類別的微信用戶指定不同的客服分組進(jìn)行服務(wù)。
支持當(dāng)規(guī)則中的所有客服分組均不在服務(wù)時(shí)間時(shí)，企業(yè)自定義告知客戶的消息內(nèi)容。
支持設(shè)置微信用戶的新會(huì)話，優(yōu)先分配給上一次溝通的客服人員。
對(duì)于未匹配到會(huì)話分配規(guī)則的會(huì)話，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)為客服管理員發(fā)送通知；管理人員可手工操作將會(huì)話分配給某個(gè)客服人員。
支持多種會(huì)話分配規(guī)則類型：
負(fù)載分配，優(yōu)先分配給實(shí)時(shí)會(huì)話數(shù)最少的客服人員；
循環(huán)分配，在所選客服分組包含的所有客服人員中按照順序輪流分配；
空閑率分配，優(yōu)先分配給當(dāng)天接入的會(huì)話數(shù)最少的客服人員；
按客戶負(fù)責(zé)人分配，用戶發(fā)送的消息，可定向推送給相應(yīng)客戶的負(fù)責(zé)人；
按聯(lián)系人負(fù)責(zé)人分配，用戶發(fā)送的消息，可定向推送給相應(yīng)聯(lián)系人的負(fù)責(zé)人。
注意：按聯(lián)系人/客戶負(fù)責(zé)人分配時(shí)，需提前將負(fù)責(zé)人維護(hù)在客服分組中；建議按部門添加，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)部門成員變動(dòng)，自動(dòng)添加/移除相應(yīng)人員。
5.3 工作臺(tái)拓展信息
企信客服工作臺(tái)中，右側(cè)拓展信息支持自定義配置，選擇對(duì)象及展示字段，天然銜接企業(yè)CRM業(yè)務(wù)模塊。
6、網(wǎng)頁(yè)接入
企業(yè)可自行將客服插件嵌入指定的網(wǎng)頁(yè)中（如官網(wǎng)、在線商城等），接收客戶消息，提供線上支持。關(guān)鍵能力：
自定義插件樣式，適應(yīng)客戶網(wǎng)頁(yè)風(fēng)格，支持實(shí)時(shí)預(yù)覽。
自動(dòng)生成插件代碼，復(fù)制粘貼即可嵌入指定網(wǎng)頁(yè)。
嵌入網(wǎng)頁(yè)的客服插件，支持文字、表情、圖片、附件等常規(guī)功能。
每家企業(yè)支持同時(shí)接入多個(gè)網(wǎng)頁(yè)。
客服插件同步兼容web端和移動(dòng)端。
兼容無(wú)身份游客和有身份客戶兩種模式，場(chǎng)景示例：
無(wú)身份游客：網(wǎng)頁(yè)訪客未登陸狀態(tài)時(shí)，發(fā)起在線咨詢；如官網(wǎng)；
有身份客戶：網(wǎng)頁(yè)訪客登陸后，發(fā)起在線咨詢，且登陸賬號(hào)與紛享系統(tǒng)做過(guò)接口數(shù)據(jù)映射；如在線商城中，登陸用戶對(duì)應(yīng)紛享系統(tǒng)中的客戶數(shù)據(jù)。
會(huì)話分配規(guī)則和工作臺(tái)拓展信息和功能與微信渠道一致。
7、快捷回復(fù)
支持客服管理員為所在企業(yè)預(yù)設(shè)常用的快捷回復(fù)語(yǔ)，客服人員在工作臺(tái)中可直接使用預(yù)設(shè)文案答復(fù)客戶問(wèn)題，統(tǒng)一話術(shù)展現(xiàn)客服專業(yè)度的同時(shí)，提高服務(wù)效率。
支持按照分類設(shè)置所適用的渠道，比如售前分類的快捷回復(fù)多適用于網(wǎng)頁(yè)渠道，售后分類的快捷回復(fù)多適用于微信渠道。
四、客服人員工作臺(tái)
將紛享企信客戶端做為客服工作臺(tái)，客服人員可以在企信PC客戶端或者移動(dòng)端中完成客服工作，關(guān)鍵能力：
支持直接展示當(dāng)前客戶基本信息以及關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)信息（如工單、訂單等）。
支持文字、表情、圖片、附件等常規(guī)消息類型。
支持通過(guò)紛享網(wǎng)盤(pán)發(fā)送文檔。
支持會(huì)話過(guò)程中，邀請(qǐng)專家一起解決客戶問(wèn)題。
支持在邀請(qǐng)了專家的會(huì)話中，以內(nèi)部私聊的方式進(jìn)行溝通。
支持向客戶發(fā)送服務(wù)評(píng)價(jià)。
支持將會(huì)話轉(zhuǎn)接給其他客服人員。
支持引用服務(wù)知識(shí)庫(kù)，查找解決方案。
支持快捷回復(fù)功能，快速回復(fù)客戶。
支持客服人員可以自行設(shè)置在線/離線狀態(tài)，對(duì)于離線狀態(tài)的客服，不會(huì)參與會(huì)話分配。
支持在移動(dòng)端快捷回復(fù)輸入框聯(lián)想搜索。
五、業(yè)務(wù)管理人員后臺(tái)
建設(shè)了業(yè)務(wù)管理后臺(tái)，客服主管可以在管理后臺(tái)中完成以下管理工作：
1、服務(wù)情況總覽
可實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)查看客服場(chǎng)景中關(guān)注幾個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)：
會(huì)話總數(shù)：所選時(shí)間段和對(duì)應(yīng)渠道的會(huì)話總數(shù)。
平均首次響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)：新會(huì)話中，客戶首次上行消息和客服回復(fù)消息時(shí)間差的平均值。
平均會(huì)話響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)：會(huì)話進(jìn)程中，每條客戶上行消息和客服回復(fù)消息時(shí)間差的平均值。
平均會(huì)話時(shí)長(zhǎng)：會(huì)話的接入時(shí)間和結(jié)束時(shí)間時(shí)間差的平均值。
服務(wù)滿意度：客戶對(duì)于會(huì)話進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)的平均值。
轉(zhuǎn)接率：被轉(zhuǎn)接會(huì)話所占總會(huì)話數(shù)的百分比。
2、客服會(huì)話列表
從客服會(huì)話視角出發(fā)，支持以下關(guān)鍵能力：
實(shí)時(shí)查看所有會(huì)話情況，客服管理人員可直接做轉(zhuǎn)接、結(jié)束、查看會(huì)話記錄操作。
聊天記錄以會(huì)話維度進(jìn)行分割，可快速定位查看某次會(huì)話中的聊天內(nèi)容。
普通客服也可以在客服會(huì)話列表中，通過(guò)轉(zhuǎn)接操作，領(lǐng)取等待中的會(huì)話提供服務(wù)。
列表中可進(jìn)行列設(shè)置操作，展示會(huì)話渠道相關(guān)的對(duì)象字段：如紛享客服渠道中是客戶對(duì)象，微信渠道則是微信用戶對(duì)象。
3、客服數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
從客服人員視角出發(fā)，實(shí)時(shí)查看單個(gè)客服人員的工作績(jī)效情況，比如會(huì)話總量、響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、滿意度評(píng)價(jià)等。
4、微信客戶
對(duì)于使用了微信渠道的企業(yè)，可以在微信客戶模塊中，統(tǒng)計(jì)查看所有關(guān)注過(guò)對(duì)應(yīng)微信服務(wù)號(hào)的微信客戶信息；如當(dāng)前企業(yè)綁定了多個(gè)微信服務(wù)號(hào)，則可在右上角進(jìn)行切換。
