如今，生成式 AI、大模型技術(shù)掀起第四次工業(yè)革命的浪潮，企業(yè)級(jí)服務(wù)領(lǐng)域正在經(jīng)歷一場(chǎng)靜默而深刻的變革。作為連接型CRM的開創(chuàng)者，紛享銷客在成立14年后提出向“智能型CRM”全面轉(zhuǎn)型，其創(chuàng)始人&CEO羅旭在接受中國(guó)工業(yè)報(bào)采訪時(shí)直言：“這不是選擇題，而是必答題。當(dāng)通用AI開始擊穿簡(jiǎn)單場(chǎng)景，唯有深耕行業(yè)智慧、構(gòu)建企業(yè)級(jí)AI平臺(tái)，才能在復(fù)雜業(yè)務(wù)中筑起護(hù)城河?！?/p>

羅旭的回答揭開了一個(gè)關(guān)于技術(shù)落地、商業(yè)重構(gòu)與行業(yè)賦能的深層邏輯——不是用AI顛覆CRM，而是讓CRM成為 AI 價(jià)值落地的最佳載體。從連接人、連接業(yè)務(wù)到連接智能，紛享銷客的戰(zhàn)略升級(jí)，本質(zhì)上是對(duì)“以客戶為中心”理念的智能化重構(gòu)。

一、企業(yè)需要什么樣的AI平臺(tái)？

2020年，紛享銷客正式完成“連接型CRM”的產(chǎn)品轉(zhuǎn)身，用平臺(tái)化、行業(yè)化、一體化能力重塑了中國(guó)CRM的競(jìng)爭(zhēng)格局。但羅旭很快意識(shí)到，技術(shù)變革的速度遠(yuǎn)超預(yù)期：“2023年GPT-4的出現(xiàn)，讓我們看到通用AI對(duì)簡(jiǎn)單場(chǎng)景的沖擊——就像智能手機(jī)顛覆功能機(jī)，AI正在重新定義軟件的交互方式和價(jià)值輸出。” 

當(dāng)AI技術(shù)逐漸從“概念熱詞”走向“實(shí)用工具”時(shí)，幾乎所有企業(yè)都將AI視為降本增效、創(chuàng)新突圍的核心驅(qū)動(dòng)力。在 AI 的眾多應(yīng)用模式中，把大模型與企業(yè)知識(shí)庫(kù)相結(jié)合構(gòu)建智能體，成為了一種備受矚目的方案。這一方案似乎為企業(yè)開啟了通往智能化的便捷之門，使得不少企業(yè)認(rèn)為這便是落地 AI 的唯一路徑。但事實(shí)上，這一認(rèn)知存在局限性。

“企業(yè)需要什么樣的AI平臺(tái)是一個(gè)很重要的前提。” 羅旭一針見血地指出，大多數(shù)企業(yè)并不需要顛覆式的“AI革命”，而是期待解渴的解決方案，在現(xiàn)有的繁瑣業(yè)務(wù)流中解鎖“給力”的AI能力。

羅旭向中國(guó)工業(yè)報(bào)說到，企業(yè)需要的AI平臺(tái)應(yīng)具備精準(zhǔn)化、場(chǎng)景化、平臺(tái)化和安全化這四個(gè)關(guān)鍵特點(diǎn)。 

• 首先，在TOB人工智能場(chǎng)景下，企業(yè)對(duì)AI輸出結(jié)果的要求極高，AI的幻想、幻覺能力可能導(dǎo)致輸出信息存在誤差，而企業(yè)對(duì)這種誤差的容錯(cuò)率非常低。例如，讓AI做分析、預(yù)測(cè)或判斷時(shí)，若存在1%的誤差，就可能產(chǎn)生嚴(yán)重后果。因此，企業(yè)領(lǐng)域的AI必須精準(zhǔn)，1就是1，2就是2，能明確回答“不行”，但絕不能“胡說八道”。

• 其次，人工智能要與業(yè)務(wù)深度融合，場(chǎng)景顆粒度越小越好、越精準(zhǔn)越好。不能只是做通用的人工智能，而應(yīng)基于角色和場(chǎng)景進(jìn)行細(xì)分。在企業(yè)銷售領(lǐng)域，也應(yīng)細(xì)分出方案Agent、報(bào)價(jià)Agent、售前Agent和客戶現(xiàn)場(chǎng)管理Agent等，這樣AI才能與作業(yè)人員有效交互，真正成為智能助手，為工作提供切實(shí)有效的幫助。 

• 而且，企業(yè)業(yè)務(wù)復(fù)雜且敏捷，軟件廠商無法涵蓋所有場(chǎng)景，這就需要 AI 平臺(tái)具備平臺(tái)化能力。廠商提供典型、高價(jià)值場(chǎng)景的智能化產(chǎn)品，同時(shí)賦能企業(yè)，讓企業(yè)能夠根據(jù)自身需求，利用平臺(tái)敏捷構(gòu)建所需的智能體。例如，企業(yè)遇到 618 活動(dòng)、出海業(yè)務(wù)或關(guān)稅大戰(zhàn)等應(yīng)急場(chǎng)景時(shí)，能依靠平臺(tái)自主構(gòu)建智能體制，進(jìn)行分析、決策和輔助，使產(chǎn)品具備更強(qiáng)的客戶適應(yīng)性。

• 最后，AI自身安全性在業(yè)內(nèi)受重視不足，企業(yè)級(jí)AI必須在有限范圍內(nèi)、權(quán)限范圍內(nèi)做事，在大模型平臺(tái)推理能力和企業(yè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景間設(shè)置清晰的數(shù)據(jù)邊界。關(guān)鍵數(shù)據(jù)、敏感數(shù)據(jù)不能超出企業(yè)私有域或服務(wù)廠商范圍。例如，財(cái)務(wù)人員使用外部大模型平臺(tái)分析財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)時(shí)，若未簽訂“零留存”協(xié)議，數(shù)據(jù)可能變?yōu)楣驍?shù)據(jù)，存在泄露風(fēng)險(xiǎn)。因此，AI所做的一切都要可追溯、可審計(jì)，還要對(duì)推理和數(shù)據(jù)運(yùn)行過程中的安全性和毒性進(jìn)行檢測(cè)。

在紛享銷客的 AI 藍(lán)圖中，“精準(zhǔn)化、場(chǎng)景化、平臺(tái)化、安全化”構(gòu)成了企業(yè)級(jí)AI的四大核心維度，每個(gè)維度都指向傳統(tǒng)通用AI的痛點(diǎn)?！白笫譅壳把丶夹g(shù)，右手牽用戶需求” ，紛享銷客在AI產(chǎn)品研發(fā)的道路上不斷梳理和明確方向，致力于打造出具有獨(dú)特優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品，使其具備滿足用戶核心訴求的強(qiáng)大功能和特性。

二、讓AI成為懂行的“專業(yè)助手”

第四次工業(yè)革命的核心是“算力+數(shù)據(jù)+算法”的融合，企業(yè)若無法將AI嵌入業(yè)務(wù)流程，將在五年內(nèi)面臨 “智能化鴻溝?！?羅旭以自動(dòng)駕駛類比：“現(xiàn)在的AI相當(dāng)于L3級(jí)輔助駕駛，雖然不能完全替代人類，但已成為提升效率的剛需?！?/p>

市場(chǎng)研究咨詢機(jī)構(gòu) IDC 的《FutureScape: 全球數(shù)字化業(yè)務(wù)與AI轉(zhuǎn)型2025年預(yù)測(cè)——中國(guó)啟示》提出，到2025年，65%的企業(yè)將重新設(shè)計(jì)其業(yè)務(wù)流程，以更好地支持?jǐn)?shù)字化轉(zhuǎn)型和人工智能應(yīng)用，從而提高運(yùn)營(yíng)效率和客戶體驗(yàn)。

值得注意的是，“設(shè)備自動(dòng)化高、管理智能化低”是中國(guó)制造業(yè)的智能化進(jìn)程中正在經(jīng)歷的矛盾。雖然無人工廠提高了生產(chǎn)效率，但經(jīng)銷商管理、客戶復(fù)購(gòu)、供應(yīng)鏈協(xié)同等“軟效率”，才是決定企業(yè)利潤(rùn)的關(guān)鍵。

傳統(tǒng)CRM是“管理工具”，而智能型CRM是“賦能平臺(tái)”。去年7月，紛享銷客發(fā)布了AI 1.0產(chǎn)品——紛享AI。據(jù)悉,該產(chǎn)品以 AI+CRM 為基礎(chǔ)，構(gòu)建了全新的智能CRM新范式。通過提供CRM與低代碼開發(fā)的全場(chǎng)景AI能力，紛享AI將支撐企業(yè)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)、訪銷等多種智能化應(yīng)用場(chǎng)景，同時(shí)滿足不同行業(yè)客戶的個(gè)性化調(diào)優(yōu)，以及AI應(yīng)用定制需求。

2025年，紛享銷客正式發(fā)布《紛享銷客ShareAI產(chǎn)品白皮書(2025版)》。 作為AI+CRM 領(lǐng)域數(shù)智化的產(chǎn)品建設(shè)指南，該白皮書系統(tǒng)性解構(gòu)了企業(yè)級(jí)AI應(yīng)用在“需求洞察-場(chǎng)景構(gòu)建-技術(shù)賦能-應(yīng)用落地”等方面的思考與實(shí)踐，為全行業(yè)提供數(shù)字化轉(zhuǎn)型的AI落地方法論。

從白皮書可以看出，紛享銷客并未一味追求通用大模型的全面能力，而是更側(cè)重于將AI技術(shù)與自身在銷售、營(yíng)銷、服務(wù)等領(lǐng)域積累的行業(yè)知識(shí)和客戶最佳實(shí)踐相結(jié)合。這種策略使得其AI應(yīng)用更具場(chǎng)景化、更貼近業(yè)務(wù)需求，旨在解決用戶在實(shí)際工作中的具體痛點(diǎn)。紛享銷客堅(jiān)持行業(yè)化戰(zhàn)略，為高科技、現(xiàn)代服務(wù)、快消、農(nóng)牧、制造等行業(yè)的大中型企業(yè)提供深度行業(yè)化的產(chǎn)品、方案和服務(wù)，助力企業(yè)通過營(yíng)銷、銷售、服務(wù)全業(yè)務(wù)鏈一體化實(shí)現(xiàn)持續(xù)增長(zhǎng)。

面對(duì)國(guó)際競(jìng)品，紛享銷客的核心優(yōu)勢(shì)在于“場(chǎng)景顆粒度”與“行業(yè)滲透率”的雙重深耕。一方面，ShareAI 將銷售場(chǎng)景細(xì)分為“情報(bào)洞察Agent”、“客戶互動(dòng) Agent”、“銷售教練Agent”等細(xì)分智能體。另一方面，在服務(wù)裝備制造、醫(yī)療健康、高科技服務(wù)、快消、農(nóng)牧等八大行業(yè)的過程中，紛享銷客沉淀了獨(dú)特的行業(yè)知識(shí)庫(kù)。

羅旭向中國(guó)工業(yè)報(bào)表示：“企業(yè)級(jí)AI必須回答三個(gè)問題——數(shù)據(jù)是否零留存？權(quán)限是否可管控？決策是否可追溯？我們?yōu)槟逞肫髽?gòu)建的AI平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了敏感數(shù)據(jù)掩碼處理、操作日志全鏈路審計(jì)，這是進(jìn)入制造業(yè)、金融等行業(yè)的必備門檻?！?/p>

三、賦予企業(yè)“造AI”的能力